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时间:2019-05-02 18:12 来源:[db:来源]

2017年12月12日,国内领先的第三方汽车品质评价平台车质网联合凯睿赛驰咨询(北京)有限公司共同发布《2017中国乘用车售后服务满意度报告》。报告从“服务沟通”、“服务人员”、“服务设施”、“服务交付”、“维修质量”五个维度对中国乘用车企业的售后服务满意度进行综合考量。

从整体上来看,服务设施、服务交付是用户满意度较高的两个评价维度,用户对维修质量的满意度最低,其满意度指数相比其他维度差距明显,属于售后服务整体中的短板。调查发现,在影响维修质量满意度的几个关键指标中,4S店在“正确诊断问题”方面的表现不佳,需要重点加强。

凯睿赛驰咨询(北京)有限公司高级研究总监王冬表示,维修质量是用户对车辆豪利棋牌捕鱼最基本的诉求,也是影响用户在渠道选择方面的重要指标,人员的能力和素质、豪利棋牌捕鱼的规范操作等因素都会最终影响用户对车辆维修质量的感知与评价,进而影响售后服务满意度。

从细分市场的情况来看,豪华品牌售后服务满意度的各项维度均好于合资品牌和自主品牌,自主品牌与合资品牌在服务设施、服务交付、维修质量方面也存在一定差距。相比之下,一线城市用户的整体满意度水平高于二三线城市,尤其是在服务沟通和服务设施方面差距明显。

在售后服务满意度排名中,宝马(895分)在豪华品牌细分市场中位居榜首,奥迪(885分)、沃尔沃(872分)分列第二和第三位;

在合资品牌中,共有10家乘用车企业的售后服务满意度指数超过或与平均值持平,长安马自达排名第一,其售后服务满意度指数为869分,其后依次为上汽斯柯达(861分)、长安福特(857分);

自主品牌细分市场的售后服务满意度指数平均值低于豪华品牌与合资品牌,排在首位的哈弗在售后服务满意度方面得到857分,广汽传祺以3分之差名列第二,比亚迪(827分)排名第三。

报告显示,售后服务满意度与用户忠诚度和信赖度具有高度一致性,这意味着乘用车企业在售后服务方面的表现将在很大程度上影响品牌的忠诚度与信赖度。对乘用车企业而言,从服务沟通、服务人员、服务设施、服务交付、维修质量等各方面持续提高售后服务整体水平,对提升用户对品牌的忠诚度与信赖度具有重要意义。

在对售后服务满意度进行分析的同时,报告还对中国汽车后市场的渠道特征展开了深入的研究和分析。


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