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时间:2018-12-03 00:02 来源:https://www.sohu.com/a/279029338

在中国,几乎每一位汽车拥有者——无论是初次上路的四轮新手,还是换车频频的汽油血液——都会面临两个比从意向购车清单上选择一台新车而后决心付款更纠结纷缠的“难题”。

那便是当爱车驶过5000公里急需保养和用车过程中难免出现的机械问题时,到底是该将四轮伙伴送回4S店,在对最终价格的惴惴不安里忧心忡忡地度过几个漫漫长夜呢,还是随心所欲地选择一家街边“修车厂”,而后如临大敌般地紧盯流程中的每一个环节呢;亦或是选择一种更便捷省心与高性价比的豪利棋牌捕鱼方式,用消费者的真正姿态来“享受”服务呢?

来自米其林集团的汽车售后服务品牌驰加(TYREPLUS)在见证并亲历了中国汽车后市场16年的沧桑变化后,写下了对这个问题的答案。

在审阅驰加答卷前,我们不妨先来了解几组数据:于中国公安部公布的官方数据中,截至2017年底,全国机动车保有量达3.10亿辆, 汽车保有量达到2.17亿辆。2017年在公安交通管理部门新注册登记的机动车3352万辆,其中新注册登记汽车2813万辆,均为历史新高。

而咨询机构艾瑞对外公布的《2018年中国汽车后市场在线服务白皮书》(以下简称《白皮书》)中也对汽车售后服务市场进行了数字化总结,该机构表明中国汽车养护行业早已突破了千亿元的市场规模。2017年,中国汽车后市场养护行业突破7000亿元,并保持10%以上增速。

毫无疑问,汽车售后服务市场多元与复杂到令人难以言表是一个已然存续多年的事实,正如米其林(中国)投资有限公司副总裁,驰加总经理刘喜麟在接受界面汽车专访时表达的那样,“广告宣传很重要。但我们相信标准的服务、优质的消费体验才是赢得消费者青睐的核心。”

米其林(中国)投资有限公司副总裁,驰加总经理刘喜麟

这一点,《白皮书》予以了佐证。在调查中,艾瑞认为用户选择养护渠道看重的最主要因素是配件质量和技师专业性,同时,价格、服务透明性也是重要考虑因素。很多社会独立维修厂和路边店虽然在配件、工时等方面的价格比4S店便宜很多,但质量总是让消费者难以放心。用户在车辆养护过程频现配件以次充好、信息不对称、技师失误等现象,这驱使用户另外选择养护渠道。

而产业信息网发布的《2015-2020年中国汽车后市场调查评估及发展趋势报告》则用更加简洁的表述揭示了中国汽车售后服务市场的深刻真相:国内近半数的消费者认为目前汽车企业售后服务一般;25.8%的消费者认为维修费用高;14.43%的消费者认为“服务收费不合理”;14.3%的消费者认为汽车零配件价格不合理;9.77%的消费者认为“排除故障不及时”。过程不透明、维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱成为最典型的印象关键词。

而这些令人不安的“行业普遍现象”在米其林旗下的汽车售后服务品牌驰加中几乎绝迹。刘喜麟向界面汽车分享了驰加从2002年建立之初便一以贯之的“标准化”执行思路,“对外产品服务和客户管理标准化,对内招聘和认证标准化。驰加的价值观就是我们对客户的重视,对环境的重视以及对产品的重视。”

无情但真实的市场给驰加对“标准化”的坚守还以热情的拥抱:截止2017年12月底,驰加在国内的的门店数已超过1400家,其中5家为直营店,其余均为加盟店,驰加门店已遍布全国主要城市。

“要得到客户的信任首先要让每个流程都足够透明,整洁的店面环境,国际一流的零部件配套体系,亲切细心的接待风格,都会让到店客户如沐春风。”在谈及驰加之道时,刘喜麟对“透明”二字做了详细解释。

“与部分汽车售后服务提供商以利润为主要导向不同,驰加始终以标准为导向,随后才考虑获取利润。在驰加花的每一分钱都会收获相应,甚至是更高水平的服务。”刘喜麟补充道。

从2003年在中国市场开疆拓土以来,轮胎、机油和制动的保养是驰加最为倚重的核心三大业务,其中正品米其林轮胎保障是当之无愧的“利润与口碑制造排头兵”,也是驰加在消费市场品牌认知初期阶段最闪亮的一张名片。但盛名也是一把双刃剑,米其林轮胎业务是否会成为限制驰加打通后市场全产业链“任督二脉”的桎梏。

刘喜麟坦然解答了界面汽车的这一疑虑,他表示驰加是“快修店多过轮胎店”,并且驰加已经洞察到消费者的需求正随着自身知识水平的提升和市场扩容而发生改变。

为了满足更细致,更多元化的需求,驰加对消费者重新进行了调研。这也是驰加近一年来将服务矩阵从传统的“轮胎、机油和制动”三板斧向“钣喷,贴膜和保险”等更广阔外延进行拓展的原因。

“今年底还会在门店内推广底盘业务,针对减振和刹车片方面提供专业检测豪利棋牌捕鱼服务。但无论服务项目如何增加,驰加服务标准从不会降低,我们还会采取不同的纬度,比如神秘访客和地推拜访等方式来保障标准严格执行,道和速在驰加具备同等优先级。”在安身立命之本的“标准”面前,驰加与刘喜麟一样从不妥协与让步。

然而,对“标准”二字颇具“执拗”成瘾性拥趸的驰加却在应对年轻化浪潮时展现出如轻骑兵般灵巧的一面,完全没有想象中“大象转身”似的笨拙与痛楚。

在适配“手机从不会离开自己超过5厘米”的90后族群生态场景时,驰加选择更为轻盈的微信公众号和小程序,而不是一款独立的APP。

对此,刘喜麟的态度相当务实,他认为消费者只会在使用频率极高的前提下选择下载APP,比如淘宝。常规消费者一年豪利棋牌捕鱼汽车的频率一般会在3次左右,所以APP的打开率不高,公众号和小程序才是高效的选项。

当然,驰加在微信推文上所展现的专业素养也对“标准”进行了淋漓尽致地解读。众所周知,豪利棋牌捕鱼知识大多以数字和技术为主,乏味是当仁不让的主调,几乎只有很少比例的年轻一代有耐心读完枯燥程度堪比论文的“干货”型文章。

驰加选择在知识中注入“社交热点”这一灵魂,打造耳目一新的专业形象:例如推广轮胎知识时与《延禧攻略》紧密相连,双十一前打造“老司机”。据刘喜麟介绍,这些线上内容同时满足了年轻族群对知识的渴求和对话题热点的竞逐,还将驰加的人设变得更为亲民平易。

正如刘喜麟反复强调的那样,驰加始终都以标准为导向,随后才考虑获取利润。也正基于此,驰加2018年的利润相比2017年有了明显拉升,1400多家门店中的绝大部分都处于健康盈利的商业状态。

过去3到5年间,驰加在中国保持了每年100到200家的开店速率,“我总体对这样的表现满意,但驰加必须提速,进一步增加城市门店密集度。”刘喜麟在总结成绩的同时还向界面汽车透露,针对排队长的痛点,驰加会在明年底前全门店范围推行洗车预约服务,目前5家直营店已经开始先期测试。

在《白皮书》中,艾瑞为中国汽车售后服务市场划下了三大重点,首先是进一步整合资源,丰富服务内容,尤其要立足垂直领域,横向拓展上下游资源,实现业务联动;其次是强化线下能力,打造高品质服务体系,加速网点布局,建立统一服务标准,塑造服务品牌;最后是重视数据、技术能力,实现精细化运营。

实际上,驰加早已先于行业趋势进行战略布局,米其林站台的专业背景,严苛到铁面无私的流程标准,可人熨帖的品牌形象,以及始终拒绝长出龙鳞的自我开拓精神,都是驰加——这家颇具行业影响力的汽车售后服务提供商在16年的中国征战历程里所积攒下的宝贵经验。

在数量愈来愈多的入局者中,驰加不仅仅只提供服务,他们更承担着中国汽车售后服务行业布道者的历史责任和规范准则制定者的行业角色,他们有这个资格,也更有这个底气。

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